АСТАНА, 4 июл — Sputnik. Медицинская отрасль в Казахстане является сегментом, где количество жалоб потребителей на предоставляемые услуги растет быстрее, чем в других сферах, признался министр здравоохранения РК Елжан Биртанов.
"В 2016 году отмечается тенденция роста числа обращений в министерство здравоохранения и в территориальные департаменты комитетов по контролю качества в сфере медуслуг", — признал Биртанов. По его словам, за 2016 год количество таких обращений выросло на 25%, при этом в среднем на блог и сайт Минздрава в день поступает около 80 запросов.
"Мы проанализировали структуру обращений: сегодня наиболее частыми причинами жалоб являются, в первую очередь, проблемы с организацией медпомощи и низкое качество медуслуг", — заметил министр. Вторая причина — это проблемы с лекарственным обеспечением. Третья — вопросы квалификации и коммуникации с медработниками.
Минздрав решил не дожидаться жалоб
Панацею Минздрав видит во внедрении внутреннего аудита и call-центров — проблемы с низким качеством обслуживания они не решат, зато помогут оперативнее начинать борьбу с дефектами. Причем во многих случаях (когда речь идет о внутреннем аудите) это позволит выявлять и устранять проблемы до того, как на них поступят жалобы от клиентуры.
В принципе, это действительно проверенный в частных клиниках способ "рассасывания" километровых очередей, и что мешало внедрить его раньше в государственных лечебных учреждениях, сами медики ответить затрудняются. Возможно, то обстоятельство, что некоторые из пациентов этих учреждений возможностями интернета не пользуются и возмущаются, когда записавшиеся по электронной очереди попадают на прием раньше них.
Оценку врачу будет ставить больной
Что касается квалификации медиков, то тут, по словам Биржанова, основной работой является "реализация международных подходов в лечении", то есть замена протоколов и стандартов лечения на основе международных рекомендаций. "При Минздраве создана объединенная комиссия по качеству медуслуг с участием всех профобъединений, которые сегодня утверждают и внедряют эти протоколы", — пояснил министр.
Ну, и, наконец, конечную оценку качества деятельности медорганизаций решено отдать на откуп потребителю услуг. "Обратная связь будет осуществляться через информационные технологии, через создаваемую платформу интероперабильности и личный кабинет каждого пациента, которые позволят гражданам оценивать лечение, отслеживать индикаторы лечения и участвовать таким образом в онлайн-оценке качества", — заявил Биртанов.
У Нацбанка все в ажуре?
По словам главы другого отдельно отчитывавшегося за потребительское счастье ведомства — председателя Национального банка Данияра Акишева, в подведомственном ему секторе все было бы совсем идеально, если бы не программа рефинансирования ипотечных займов, вызывающая больше всего вопросов у граждан.
По сведениям Нацбанка, в 2016 году в рамках программы рефинансирования ипотечных заемщиков Нацбанком было выделено 130 миллиардов тенге, по состоянию на 15 июня этого года в банки подано более 28 тысяч заявок, одобрены 22 тысячи 322 заявки на сумму 135,4 миллиарда тенге, рефинансировано более 20 тысяч займов на сумму 112 миллиардов тенге. За весь период действия программы до 2027 года планируется рефинансировать 40 тысяч ипотечных займов, так что в этом отношении Нацбанк действительно может быть доволен собой.
Но тут есть одна маленькая деталь, которая наводит на мысль о том, что регулируемая Нацбанком отрасль переплюнула даже самый быстрорастущий по количеству жалоб сектор здравоохранения. По сведениям министра национальной экономики Казахстана Тимура Сулейменова, по итогам прошлого года всего во все государственные органы поступило более 23 тысяч обращений и жалоб потребителей. И если 13 тысяч из них пришлось на Нацбанк, значит, в удельном весе финансовый сектор по количеству жалоб "уделал" все остальные отрасли, включая медицину, с большим запасом…
Среди проблемных — ЖКХ и розница
Тимур Сулейменов это подтвердил в своем докладе: по его словам, на финансовый сектор приходится 56% всех жалоб и обращений граждан, в то время как на сферу здравоохранения — лишь 11%. Помимо этого, среди "лидеров", с точки зрения количества жалоб, фигурируют сектор жилищно-коммунального хозяйства и розничной торговли.
Министр национальной экономики в связи с этим напомнил, что в стране с учетом возрастающей роли общественных объединений в системе защиты прав потребителей расширены их права и обязанности в части представления интересов потребителей в судах и государственных органах.
"Вместе с тем в условиях отсутствия постоянных источников финансирования из 174 зарегистрированных фактически действует 65 объединений потребителей, или меньше 40%, — констатировал Сулейменов. — Более того, объединения не обладают необходимой материально-технической и профессиональной базой для обеспечения должного уровня информирования и правовой защиты потребителей".
Защита прав потребителей должна войти в госзаказ
Решать проблему банального отсутствия каких-либо финансовых интересов в защите прав потребителей глава экономического ведомства предлагает через механизм государственного заказа.
По его мнению, решение вопроса финансирования одновременно позволит возложить на объединения потребителей части функций государства. Таких, например, как выявление нарушений прав потребителей, представление интересов потребителей в государственных органах и судах, просвещение и консультирование, тем более что новое время требует присутствия этих объединений на совершенно новых рынках.
"С развитием электронной торговли возросло количество жалоб на качество товаров, невозврат денег потребителям, срыв или отсутствие поставок товара. В этой связи необходимо регламентировать участников электронной торговли и их ответственность перед потребителями", — сказал Сулейменов.
Он также считает необходимым рассмотреть директивы и правовые инструменты ОЭСР и в частности комитета по потребительской политике, с целью внедрения этих механизмов в национальное законодательство страны.
В ответ на что премьер-министр Бакытжан Сагинтаев дал понять, что предложения министерства одобряет и даже требует занять "жесткую позицию" в вопросе защиты прав потребителей. Карт-бланш на работу в этом направлении госорганы получили, теперь остается наблюдать, как они им воспользуются.
