"Правительство для граждан" внедряет искусственный интеллект

АСТАНА, 29 ноя — Sputnik. Технологию искусственного интеллекта в сфере оказания государственных услуг возьмет на вооружение государственная корпорация "Правительство для граждан", рассказал заместитель председателя правления госкорпорации Серик Кенжебаев на конференции "Инновационные технологии управления государством: Цифровой Казахстан" в Астане.

"Это долгосрочный проект, который мы начали разрабатывать. Искусственный интеллект собирает данные из разных источников и будет развиваться за счет машинного обучения, а также на основе предыдущих обращений предоставлять различную информацию. Источниками данных будут сведения из информационных систем государственных органов, анализ жалоб и предложений из единого контакт-центра, а также активность граждан в социальных сетях, новостных лентах", — пояснил Кенжебаев.

Внедрению искусственного интеллекта будет предшествовать передача в государственную корпорацию платформы электронного правительства eGov.kz, единого контакт-центра 1414 и развитие и формирование общей платформы для обеспечения бесперебойного доступа заявителя к услугам и сервисам.

"Омниканальность данной платформы, то есть охват всеми необходимыми коммуникациями, направлена на постепенную интеграцию всех данных в единый поток для более оперативного и качественного взаимодействия с клиентами по всем каналам обслуживания", — отметил зампред госкоропорации.

Государственная корпорация будет накапливать большие объемы данных — Big Data — в процессе оказания государственных услуг. Их обработка и анализ помогут в совершенствовании услуг и процессов их оказания.

"Благодаря Big Datа и искусственному интеллекту будут анализироваться обращения граждан и предлагаться дополнительные услуги. Например, вы обратились за услугой по рождению ребенка. В автоматическом режиме вам предложат сопутствующие услуги. Таким образом снизится нагрузка на контакт-центр, а граждане будут получать необходимую информацию в удобном формате, подсказывая нужные шаги. В этом будет помогать чат-бот, который будет анализировать профиль гражданина и предлагать востребованные для него услуги", — разъяснил Кенжебаев.

Также в ЦОНах планируется измерять уровень удовлетворенности клиентов полученными услугами с помощью специализированных камер видеонаблюдения.

Сбор информации будет идти через биометрическое распознавание лиц граждан при входе и в зале ожидания фронт-офисов. Это будет анализ общего эмоционального состояния граждан на входе и выходе, а также оценка и прогноз ситуации во фронт-офисах при штатном режиме, при пиковых нагрузках или иных тревожных ситуациях для оптимального координирования траффика граждан.

Впрочем, специалисты госкорпорации предполагают, что посещение "классических" ЦОНов людьми будет снижаться по мере внедрения цифровых центров самообслуживания населения — e-ЦОНов. Первый цифровой ЦОН запущен 20 ноября в Астане.

"Цифровой ЦОН — это новый формат предоставления государственных услуг, в котором граждане самостоятельно подают электронные заявки с помощью пунктов общественного доступа (ПОД), сектора самообслуживания Connection point в специальных павильонах госкорпорации. Тем самым реализация данного направления позволит улучшить качество обслуживания населения, повысит цифровую грамотность населения и сократит нагрузку на фронт-офисы в целом", — заключил Кенжебаев.