04:22 21 Сентября 2019
Прямой эфир
  • USD386.70
  • EUR427.15
  • RUB6.06
Сотрудницы Колл-центра госкорпорации Правительство для граждан

Один день сотрудника call-центра 1411: необычные просьбы казахстанцев

© Photo : Госкорпорация "Правительство для граждан"
Общество
Получить короткую ссылку
1102 0 0

Более 4000 звонков каждый день принимают операторы call-центра 1411. На каждого из 18 специалистов приходится по 250 контактов. Легко ли говорить по шесть часов в день и о чем спрашивают абоненты, выяснял Sputnik Казахстан

АСТАНА, 27 окт — Sputnik. Контакт-центр госкорпорации "Правительство для граждан" 1411 работает в Казахстане с 2011 года. Позвонив на этот номер, можно узнать все о пенсиях и пособиях, занятости и трудовых отношениях. А граждане, воспитывающие детей-инвалидов, могут записаться на бесплатную психологическую онлайн-консультацию.

Сотрудницы Колл-центра госкорпорации Правительство для граждан
© Photo : Госкорпорация "Правительство для граждан"
Звонки поступают со всего , а базируется call-центр в Астане. В двух небольших кабинетах сидят 18 девушек-операторов, которые с утра до вечера разговаривают с людьми. Большинство из них пришли работать в госкорпорацию, отработав на приеме документов в Государственном центре по выплате пенсий (ГЦВП).

"Мы начинаем принимать с девяти утра и до шести вечера и работаем пять дней в неделю. В среднем ежедневно поступает порядка четырех тысяч телефонных обращений, пиковое время — с 11 до 17 часов. Максимальное число звонков было 6 276. У нас всего 18 сотрудников, это очень большая нагрузка, но наши девушки всегда вежливы и внимательны", — рассказывает заместитель руководителя управления по оказанию информационно-консультационных услуг в социально-трудовой сфере госкорпорации Гульнара Доскажанова.

Сотрудницы Колл-центра госкорпорации Правительство для граждан
© Photo : Госкорпорация "Правительство для граждан"
Сотрудницы Колл-центра госкорпорации "Правительство для граждан"

С начала года на номер 1411 казахстанцы звонили 666 077 раз. Из них за психологической помощью от семей, воспитывающих детей-инвалидов, зарегистрировано 342 обращения.

Отметим, что родителей детей с особыми потребностями консультируют психологи Казахстанско-Российского медицинского университета через Skype.

Кто звонит на телефон 1411?

Молодежь чаще пользуется возможностью обратиться в контакт-центр по электронной почте info@info.mintrud.kz или портал info.mintrud.kz. Кроме того, у появился собственный чат-бот в социальных сетях.

А по телефону в основном звонят пожилые люди и жители регионов, не имеющие интернета.

"Обращение на номер 1411 именно по телефону особенно удобно для лиц преклонного возраста, людей с ограниченными возможностями, беременных женщин, жителей отдаленных регионов. Довольно много звонков от инвалидов по зрению, которым необходима помощь в подготовке письменного обращения. Самое удивительное, что постоянная категория абонентов — нотариусы, которые часто просят проконсультировать их по изменениям в законодательстве или уточнить, правильно ли они понимают ту или иную норму", — отмечает Доскажанова.

Гульнара Доскажанова Управление по оказанию информационно-консультационных услуг в социально-трудовой сфере
© Photo : Госкорпорация "Правительство для граждан"
Гульнара Доскажанова Управление по оказанию информационно-консультационных услуг в социально-трудовой сфере

Добавим, что есть в контакт-центре и SMS-услуги. Отправив сообщение на номер 1411, можно получить информацию о . После запроса на мобильный телефон автоматически высылаются имеющиеся предложения.

Запрос нужно составить так: *работа*код города*специальность#. Например: *работа*727*воспитатель#

Как работают сотрудницы контакт-центра?

Ведущий специалист Гульжан Кенжебаева — одна из самых опытных сотрудниц. Несколько лет назад она пришла сюда после декретного отпуска.

"Раньше я работала в ГЦВП, принимала документы. Родила. Когда пришло время выходить на работу, решила попробовать что-то другое и пришла в контакт-центр. Я привыкла общаться с людьми — моя прежняя деятельность тоже была связана с этим. Но все-таки есть большая разница между прямым и телефонным контактом. Первое время было непривычно и даже волнительно, но довольно быстро привыкла", — поделилась Кенжебаева.

Первое правило контакт-центра — всегда быть вежливым и простыми словами на двух языках, казахском и русском, уметь объяснить сложные вещи.

"Чаще всего нам звонят инвалиды и пенсионеры. Они не всегда могут с первого раза понять ответ и приходится долго и терпеливо объяснять, или они плохо слышат. Я часто представляю себе человека, с которым говорю, это помогает лучше установить контакт. Наша цель — помочь, для этого нам звонят люди", — рассказывает оператор.

Рабочий день начинается с 9 утра, сотрудницы приходят пораньше, чтобы успеть настроиться на работу.

"Звонки начинают поступать с первой минуты работы, очень много звонят в обеденное время, поэтому у нас нет фиксированного "обеда" — мы отлучаемся перекусить по очереди, так, чтобы всегда было достаточно операторов. Нас мало, если человек не может дозвониться сразу, он попадает в очередь ожидающих. Если ждать приходится долго, люди начинают разговор не с вопроса, а с претензий и раздражения — мы стараемся погасить гнев звонящего спокойными ответами. Нам запрещено грубить, единственное, что можно сделать, если человек на том конце провода ведет себя неадекватно, попрощаться и положить трубку", — поясняет сотрудница.

Сотрудницы Колл-центра госкорпорации Правительство для граждан
© Photo : Госкорпорация "Правительство для граждан"
Сотрудницы Колл-центра госкорпорации "Правительство для граждан"

шутят, что под рукой у них всегда валерьянка, такие сложные бывают "клиенты".

"Бывают неприятные собеседники, после которых хочется хотя бы несколько минут передохнуть и прийти в себя, но на это обычно нет времени — звонки идут один за другим. У меня в среднем 240-250 звонков в день. Это почти шесть часов сплошного разговора. Мы работаем в основном в наушниках, есть профессиональная болезнь — "садится" слух. По дороге домой я стараюсь ни с кем не говорить. А дома — семья, дети, им тоже нужно общение. Постепенно привыкаешь к такому ритму. Мне работа нравится", — говорит Кенжебаева.

Несмотря на то, что все звонки в контакт-центр записываются, операторам поступают и довольно странные звонки.

Абоненты просили сотрудниц заказать им такси, пиццу, сделать массаж. Пожилые люди иногда звонят "просто поговорить", жалуясь на одиночество.

Были от абонентов звонки с признаниями в любви: "Девушка, у вас такой красивый голос".

Операторы отмечают оригинальные проявления внимания, но просят звонить только по профильным вопросам — ведь в этот момент кому-то действительно может быть нужна важная консультация.

По теме

Женщине из леса ЦОН Уральска сделал документы за свой счет
Столичный ЦОН в пилотном режиме будет работать до полуночи
Правительство для граждан: какой ЦОН будет работать до полуночи
Миграционный ЦОН для иностранцев появится в Астане
Теги:
важные номера, звонок, оператор, Правительство для граждан, Казахстан
Загрузка...

Главные темы

Орбита Sputnik